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Redes como Facebook e Twitter estão a tornar-se incubadoras de opiniões dos consumidores. E, nalguns casos, livro de reclamações.

O Facebook já tem quase um milhão de utilizadores em Portugal
Bem ou mal, 45% dos utilizadores portugueses de redes sociais já usaram estas plataformas para escreverem sobre marcas, produtos ou serviços. E não apenas uma vez. A prática é sistemática para boa parte dos cibernautas que usam redes como o Facebook, o Hi5 ou o Twitter, e pode ser tão boa como potencialmente destruidora.
Este é um dos dados mais relevantes do estudo "Redes Sociais em Portugal", realizado em Novembro pela Netsonda para a agência Fullsix, a que o i teve acesso. Usando como universo os 50 mil membros do painél Netsonda, o relatório indica que 35% dos utilizadores usa redes sociais todos os dias, com YouTube e Facebook no topo das preferências. É a primeira vez que se faz em Portugal um estudo tão completo sobre este fenómeno e os seus perfis de utilização. "Fiquei impressionado com o número de pessoas que já usa redes sociais", disse ao i o responsável da Netsonda, Salvador Gouveia, frisando que há quase um milhão de portugueses no Facebook e mais de um milhão no Hi5. "Os portugueses mostram grande apetência por plataformas de partilha", conclui o responsável. Qual é o problema? Quando os cibernautas escrevem mal de uma empresa, "o impacto negativo pode ser brutal". E são muito poucas as empresas que monitorizam o que dizem delas.
O efeito dominó
Em Abril de 2009, dois empregados da cadeia de restaurantes Domino's Pizza publicaram no YouTube um vídeo que arrepiou muitos clientes: mostravam várias "actividades" estranhas e pouco higiénicas que envolviam um hamburger destinado ao prato de um consumidor. Michael Setzer e Kristy Hammonds retaliavam uma ordem do supervisor de que não gostaram e causaram uma crise de proporções catastróficas na empresa, que só mandou retirar o vídeo um dia e dois milhões de visitantes depois.
Este episódio não teria acontecido se a Domino's Pizza tivesse funcionários a monitorizar o que é escrito e mostrado sobre a empresa nas redes sociais. "O poder passou para o lado dos utilizadores", confirma Jorge Borges, director de marketing da Toshiba Portugal. Apesar de ter uma equipa pequena, que não chega às duas dezenas de colaboradores, a marca de informática tem pessoas que monitorizam em permanência o feedback de clientes nas redes sociais. No início de 2009, a Toshiba Portugal lançou uma página própria no Facebook e tem usado este espaço como canal de contacto directo com os consumidores. "Percebemos que é uma ferramenta importante para saber o que pensam de nós e resolver problemas rapidamente", explica Jorge Borges. Muitas queixas já foram resolvidas através de fóruns de tecnologia e mesmo do Facebook, e em vários casos o cliente nem sequer ligou para a linha de apoio ao cliente. Foi directamente à página na internet. "As pessoas confiam cada vez mais nas opiniões dos outros consumidores e menos nos sites especializados", acrescenta o director de marketing da empresa, que acaba de lançar uma campanha baseada em Twitter e Facebook. "É o boca a boca elevado a 10", considera.

Publicidade aqui não
Outra conclusão do estudo da Netsonda é que os cibernautas não gostam de ser bombardeados com publicidade nas redes sociais. Mais de 30% detesta anúncios nestas plataformas e para 53% estes são irrelevantes. A maioria dos inquiridos diz que quando quer publicidade vai procurá-la e que estão cansados de tanta propaganda em todo o lado. No entanto, 96% não estariam dispostos a pagar para ter acesso a redes livres de publicidade.
Salvador Gouveia sublinha ainda que apenas 15% dos utilizadores são fãs de alguma marca nas redes sociais que usam, cerca de três vezes menos que em Espanha. "Há muito caminho a percorrer pelas marcas", diz o especialista, que atribui a baixa percentagem ao facto de poucas empresas estarem nestas redes.
Aliás, muitas delas bloqueiam o acesso às redes, por "receio e desconhecimento", como indica Sérgio Imperial, responsável técnico de Lotus e colaboração da IBM. "As empresas não vão conseguir controlar a sua imagem", alerta o responsável, "mas podem ter um canal de comunicação directa com os clientes".
O estudo da Netsonda demonstra que este não é um universo a menosprezar.