A importância da Customer Journey

A realização de um estudo de customer journey é vantajoso em diferentes fases do ciclo de vida e maturidade de uma empresa.

A importância da Customer Journey

Os clientes são o bem mais precioso de uma empresa, por isso, é fundamental garantir que os consumidores têm uma experiência positiva e completa durante toda a customer journey – o caminho que uma pessoa percorre desde o reconhecimento, pesquisa até à compra e fidelização a um produto, marca ou serviço. Entender todas as fases desta jornada é crucial para otimizar as decisões das empresas.

Qual a importância de conhecer a Customer Journey?

Atualmente, o contexto que envolve as empresas e os negócios enfrenta mudanças rápidas e muitas vezes em direções pouco conhecidas ou imprevistas. Isto deve-se em grande parte à evolução dos meios de comunicação e às novas tecnologias.

Os clientes possuem cada vez mais controlo sobre a experiência de compra. Para além de terem à sua disposição um vasto leque de marcas, produtos e serviços, são também múltiplos os canais e pontos de contacto disponíveis com os quais podem interagir com as marcas. E, cada vez mais, os clientes esperam ter experiências de compra satisfatórias, independentemente do tipo de mercado ou indústria. São estas experiências que permitem conquistar clientes leais, que compram mais e com maior frequência, e que tendem a recomendar mais vezes a marca a outros potenciais consumidores.

Torna-se assim cada vez mais relevante que as empresas sejam capazes de corresponder às necessidades e exigências dos seus clientes, o seu bem mais valioso. Para tal, a identificação e compreensão da jornada realizada pelo cliente, também conhecida como customer journey, é essencial.

Resumidamente, a customer journey permite mapear de forma bastante abrangente todo o percurso e experiências que um cliente tem com uma marca, produto ou serviço, desde o primeiro contacto, passando pela tomada de decisão e compra, e posterior utilização e/ou consumo. A sua análise permite compreender o real comportamento do cliente, identificar potenciais desafios e oportunidades e, com base nestes importantes insights as empresas poderão, por exemplo, otimizar as suas estratégias de comunicação, personalizar e melhorar as interações com o cliente e proporcionar-lhes experiências mais satisfatórias. Consequentemente, isso permitirá melhorar o envolvimento e a confiança dos seus clientes, tornando-os mais leais à marca.

Em que momento da vida de uma empresa/marca/serviço deve ser traçado a Customer Journey?

A realização de um estudo de customer journey é vantajoso em diferentes fases do ciclo de vida e maturidade de uma empresa.

No lançamento de novas marcas, produtos ou serviços no mercado, esta ferramenta irá ajudar a perceber como é que os clientes procuram e encontram o que precisam, como avaliam essa experiência e de que forma decidem o que comprar. Os insights obtidos irão posteriormente permitir otimizar as estratégias de lançamento.

Por outro lado, ao longo do ciclo de vida das empresas, os seus desafios e orientações estratégicas vão naturalmente evoluindo, bem como as necessidades e exigências dos seus clientes. Neste sentido, a customer journey é também bastante valiosa para empresas com qualquer outro nível de maturidade. Melhorar a experiência global dos clientes, potenciar taxas de conversão – ou seja, aumentar o número de clientes que experimenta, compra, compra mais e com maior frequência – identificar vantagens e desvantagens competitivas face à concorrência, segmentar os clientes e personalizar estratégias ou mesmo compreender a experiência após a compra, são alguns exemplos de situações em que esta análise se destaca como uma das mais adequadas e eficazes. Os resultados obtidos permitem que as empresas tomem decisões mais eficientes e com maior segurança.

Artigo escrito por: Isabel Moreira